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后疫情时代,远程银行如何脱颖而出

发布时间:2020-11-16  来源:壹点网   背景: 无障碍通道

  受新冠疫情影响,2020年银行业金融机构迅速行动起来,积极发挥线上数字化优势。各客服中心与远程银行作为维护客户关系的窗口,充分对接网银、手机银行、小程序等互联网渠道,提供了丰富的非接触服务场景。疫情之下,远程银行创新了多种“非接触金融服务”。

  与传统线下银行相比,远程银行未来会实现银行服务模式的转变,主要体现在三方面的能力:即非接触经营能力、非接触服务能力、科技应用与场景结合能力。在过往,银行的远程能力多体现在电话客服和手机移动端,手机银行只能为客户提供一些如查询、转账等简单业务办理的能力,而客服能够提供的往往只有服务咨询的功能,这样的远程能力显然不能满足客户的需求。远程银行的建设需要依托智能化建设,丰富线上服务能力,实时、全面、快速、专业地满足客户对各类银行交易、顾问式投资理财与增值服务的业务办理需求;从服务能力来看,电话客服能够为客户提供的服务渠道也非常有限,实现从“语音载体”到“多元载体”的转变,以网络、多媒体等平台为客户提供全方位、立体化、零距离远程综合金融服务也是远程银行所急需的能力;从科技与应用场景结合能力来看,AI能力与银行业务是否能够得到有效融合,真正解决银行业务需求也是远程银行在落地时需要重点考虑的。

  打造远程银行核心竞争力是一项系统工程,绝非一朝一夕之事。第一,数据支撑是基础。传统零售业务依赖于线下网点,客户数据有限,交互性不强,对存量客户无法深耕。网上银行、手机银行、微信小程序等与客户的交互界面逐渐出现,提升了金融服务的可触达性,为银行积累客户数据、分析客户行为奠定了基础。提升数据化分析能力有利于银行了解客户行为、完成客户群体画像,定制服务,深耕已有客群,更精准地发掘潜在客户群。

  第二,可靠的技术能力。远程银行的实现离不开优秀技术能力的保障,RTC技术和AI技术是远程银行建设的基础,无论将RTC技术应用于什么场景,音视频采集准确丰富、传输速率高低延迟、编码解码过程信号准确无损失是判断RTC技术成熟与否的主要标志,成熟的RTC技术直接影响了通信双方的体验,更直接影响了在线业务的成功率,成熟的AI能力则保证了安全性。

  第三,打造极致客户体验。通过客户画像和行为分析,实现界面功能展示的“千人千面”,并能通过认知大脑分析客户偏好、客户资产和行为偏好,自动推荐适合产品,可从手机银行上百项功能中直接定位到客户所需的业务功能,并识别客户意图,极大提升客户体验。

  第四,搭建应用场景布局。一方面,金融服务应用场景向线上迁移,加强场景生态建设,丰富获客、活客渠道和方式;另一方面,加强线下、线上金融服务融合、打通,构建场景生态圈,拓宽服务领域、延伸服务周期。

  得助远程银行利用强大的音视频通讯技术和AI分析能力,实现基于移动端的远程视频柜员支持服务,同时支持视频双录和双向传输,灵活对接业务场景,实现从文字-语音-视频的服务升级,同时提升网点服务的深度,让客户不来网点同样享受到网点服务,同时通过移动动作站远程银行的能力,把银行的服务从“坐商”升级为“行商”,覆盖包括贷款远程初审、贷款面签、对公开户、理财风险评测、离场签约双录、信用卡三亲见、远程授权与鉴权、私人银行、视频客服等80%以上的柜面业务,为客户和银行打造出一个7*24h的移动营业厅。

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